話の聴き方のコツ(ゲートキーパーとは)

話を聴く時のコツについて、対面での場面を想定したQ&A方式でご紹介します。

聴く時の態度について

Q：目線のやり場に困ってしまいます

A：「相手の目を見て話を聴くことが、真剣に聴いている姿勢を示すことになる」とお考えの方もいますが、見られることに不安や恐怖を感じる方もいます。だからといって、ソッポを向いていると関心を持ってもらえていないようにも受け取られてしまうため、相手の方を向きつつも目線がたまにチラッと合う程度がよいでしょう。相手も目のやり場に困っている可能性があるので、机や壁にお花や絵を飾っておくなど、自然に目線をそらすことが出来る環境作りも大切です。

Q：座る位置は関係あるのでしょうか

A：はいあります。ただし、決まった正解はありません。真正面だと「威圧感がある」と感じる方もいたり、真横に座って目線が合わないようにすることで「安心する」という方もいたりと人それぞれです。相手に緊張やぎこちなさが見られたら座る位置を変えてみるのも一つの手です。斜めの位置が話しやすいと感じる方は比較的多いので、まずはそちらを試してみてはいかがでしょうか。

Q：自分では親身になって聴いているつもりなのに「態度がよくない」と言われてしまいました

A：人が相手与える印象は、55％が視覚情報、38％が聴覚情報、7％が言語情報から来ていると言われています。言葉の受け答えは上手でも表情が険しかったり、手や足を組んでいたり、声が大き過ぎたりしたことが、本人の無意識なところで思わぬ印象を相手に与えていることもあるのです。ゲートキーパー養成研修の実践編で行っている傾聴ロールプレイなどを受けてみると発見があるかもしれません。

 

言葉のやりとりについて

Q：沈黙になると「何か言わなきゃ」とあせってしまいます

A：沈黙は、相手が言葉を紡ごうとして考えている時間だったり、言葉にならない思いを噛み締める時間だったりとそれもまた意味のある時間です。相手から言葉が出てくるのを待つことも大切です。こちらが慌ててしまうと相手も急かされているように感じて落ち着いて話せないので、うなずくなどしながらじっくり聴きましょう。ただし、相手がこちらの返答を待っている場合もあるので、話が煮詰まって沈黙が続くような場合には、相手の話をもう少し掘り下げる質問をしてみるとよいでしょう。

 

Q：相手にアドバイスが出来るか不安です

A：アドバイスが有効なことも勿論ありますが、相手がアドバイスを求めておらず「ただただ聴いてほしい」という思いで話をしてくださることもよくあります。「どうしたらいいと思いますか？」「教えてください」と相手からあった場合には答えられる範囲でお答えすることが望ましいですが、そうでなければ基本的にはまず「アドバイス」ではなく「聴くこと」に意識を集中してみてください。自分が相手に教えるのではなく、相手から気持ちや状況を教えてもらう意識で相手の話をもう少し掘り下げる質問をしてみるとよいでしょう。アドバイスを求められて答えられなかった場合は、一緒にインターネットで検索をして情報を探してみたり、専門の相談機関につなぐとよいでしょう。

 

Q：話を聴くだけでも意味があるのですか

A：大切な意味があります。悩みを人に話すことで、脳の中にある扁桃体という部分が落ちついて心が楽になる効果があるのです。そのかかわりによって信頼関係が育まれ、より安心して今まで以上に悩みを打ち明けやすくもなります。悩み事の解決には直接つながらなくても心の支えになることが、結果的には相手にとってプラスになるのです。ただし、話の内容や緊急度合によっては「聴くだけでいいのかな」と不安になると思います。その場合は、専門の相談機関などにつないでみてください。

 

もっと知りたいという方はゲートキーパー養成研修にぜひご参加ください。