柏市におけるカスタマーハラスメントに対する基本方針

令和8年10月1日に「改正労働施策総合推進法」が施行され、すべての事業主に対してカスタマーハラスメント対策を講じることが法律で新たに義務付けられました。

柏市にいただくご意見やご要望の多くは、行政サービスの向上につながる貴重なものであり、職員は引き続き丁寧かつ真摯に対応してまいります。

一方で、暴力、暴言、脅迫などの悪質な言動や、社会通念上許容される範囲を超える著しい迷惑行為に対しては、職員の安全と就業環境を守る必要があります。

丁寧で質の高い行政サービスを提供し続けるため、柏市では「柏市カスタマーハラスメント対応マニュアル」を策定し、ハラスメント行為に対しては組織として毅然とした態度で対応いたします。

カスタマーハラスメントの定義

柏市では、カスタマーハラスメントを以下の3要素をすべて満たすものと定義しています。

• 顧客等からの言動であること（行政サービスの利用者等による言動。対面・非対面を問わない。）
• 社会通念上許容される範囲を超えたもの（言動の内容が相当性を欠く、又は手段・態様が相当でないもの）
• 就業環境が害されるもの（当該言動等により、職員が精神的又は身体的な苦痛を与えられること）

カスタマーハラスメントの主な類型（対象となる行為の例）

要求の内容が妥当であっても、手段や態様が不当であればカスタマーハラスメントに該当する場合があります。対象となる行為には、以下のものが含まれますが、これらに限定されるものではありません。

行為の分類	具体的な言動の例
身体的な攻撃	殴る、蹴る、つばを吐きかける、物を投げつける 等
精神的な攻撃・暴言	人格を否定する発言、侮辱的な言動、暴言、大声で怒鳴る 等
脅迫・強要・威圧	脅迫、反社会勢力との繋がりをほのめかす、土下座の要求、謝罪文の要求 等
揚げ足取り・非協力	言葉尻を捉えた粗探し、話をすり替えて執拗に責める、説明を聞かない 等
拘束・繰り返し	長時間の居座り、長時間の電話の引き延ばし、同じ内容の要求を執拗に繰り返す 等
過度な要求	制度上できないことの要求、市の業務外の対応要求、特定の職員を名指しした処分や担当変更の強要 等
権威型	特別扱いの要求、文書での謝罪や土下座の要求 等
セクハラ	職員への待ち伏せ、わいせつな発言や身体的接触等
SNS等での誹謗中傷	庁舎内での無断撮影、職員の氏名や顔、動画をインターネット上に無断で掲載し誹謗中傷する 等

カスタマーハラスメントに対する柏市の対応

• 対応の打ち切りと退去命令： カスタマーハラスメントに該当すると判断した場合、段階的に警告を行ったうえで対応を終了・お断りさせていただきます。また、警告に従わず居座り続ける場合等は、「柏市庁舎管理規則第11条」の規定に基づき、退去を命じる場合があります。
• 警察・関係機関との連携（厳正な対処）： 暴行、脅迫、器物損壊等の明確な犯罪行為があった場合や、身の危険を感じる場合には、直ちに警察（110番）へ通報いたします。また、悪質な事案については、法令（公務執行妨害罪、威力業務妨害罪等）に基づき、警察や弁護士と連携し厳正に対処します。

市民の皆様へ

柏市職員は、市民サービスのさらなる向上を目指し、市民等からの意見や要望には真摯に耳を傾け、常に市民目線で対応していくことを原則とします。

それと同時に、職員が安心して働くことができる職場環境を確保するため、カスタマーハラスメントには組織として毅然と対応し、職員を守ります。また、カスタマーハラスメントに類する行為は法律・規則に抵触する可能性があるため、適宜弁護士や警察と連携し、厳正に対処します。

全ての柏市民の皆さまにとって、より住みやすく、誰もが誇りを持てる柏市となるよう、ご理解とご協力の程、よろしくお願いいたします。